【2021年4月8日】AWS のセミナーに参加してみた

2021年4月8日に開催されたタイトル「CX(顧客体験）のトランスフォーメーション～企業価値の向上～」に参加したので、そこで紹介されたサービスや感想などを記載します。

きっかけ

なぜこのセミナーに参加しようと思ったのかというと5 月 11 日（火）、12 日（水）の2021 AWS Summit OnlineというAWSの大きなイベントありその登録を行う途中で発見したからです。

CXか～そういえばキックオフの時に社長が言ってな～次いでだから聞いておくか。くらいの軽いノリで登録しました。

AWSのセミナーを登録するには以下のURLから参加したいWebinarを選び、必要事項を記載すれば完了です。

CXは「Customer Experience」との略で、直訳すると「顧客体験」と意味らしいです。
顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその「価値」を評価することです。

ここでの「価値」は商品やサービスを体験することだけでなく、体験する前の対応や体験後のサポートまで、体験したすべてが「価値」としています。

つまりCXを向上させるためにはお客様が知りたいと思う情報を、最適なタイミングで届けることや、商品やサービスを購入するまでのプロセスから購入後のフォローまでを向上させることで継続した顧客になってもらい、口コミなどでも新規顧客の開拓につながっていくことです。

さて今回のWebinarは「CX(顧客体験）のトランスフォーメーション～企業価値の向上～」とのことなのでAWSのサービスがどのように企業の課題を解決する方法を提供するのか…

BtoB/BtoC企業の経営企画部門、新規事業開発部門、デジタル戦略推進部門、デジタルマーケティング推進部門、DX/CX推進部門の管理職/マネージャー/現場リーダーの方
ニューノーマルに対応した顧客体験のあり方を考えられたい方
ニューノーマル時代のマーケティング戦略やサービス開発の検討を始められたい方
コンタクトセンター企画、運営部門の方

すいません。一個も当てはまってなかった。。

Amazon Connect

このサービスは簡単に言うとコールセンターをクラウドに作ってしまうことです。

正直に白状すると、本業の片手間、ラジオ代わりに聞こうと思っていました。
(発表者様、Amazon関係者の皆様大変申し訳ございません)

しかしAmazon Connect 概要のパートが始まった途端に本業の手が止まって思わず聞き入ってしまいました。

そもそもAmzonにコールセンターを作ってしまうようなサービスがあったこと自体知らなかったので、そんなサービスがあるのか、簡単に作成できるなら店舗なんて概念がなくなってしまうなー。Amazonさすがなというのが感想でした。

コールセンターを実際に作る手間が必要なかったり、構築が容易で速いためコールセンターの研修も早い段階で研修が受けることができ1週間ほどの早く研修を修了できた事例などもあげられていました。

また今はやりのAI機能も組み込むことができ、コールセンターでありがちな、待たされてイライラするなんてこともなくす技術も紹介されていました。その中でも感情分析が興味をそそられました。イライラしている感情は赤色、穏やかになったら緑色で表現され、サービスセンターの質の向上に役に立つなと思いました。

「Amazon 在宅物語」で検索してみてください。Amazon カスタマーサービス　スタッフの仕事内容が紹介されています。

こういう細かいところをユーモアを真面目に取り組んでいて、お客様のCXを一番考えているのはAmazonさんではないのかなと思いました。